El mundo digital crece y crece todos los días de una manera abismal, tanto que hasta quienes se autodenominan “expertos o gurús” saben que no se la saben todas y nunca las sabran, el aprendizaje es constante toda la vida; los marketeros, comunicólogos o consultores que siempre critican cualquier acción de sus colegas, son los que cometen ese grabe error... creer que lo saben todo y que su verdad es absoluta.
Pero cuando tu jefe, ese ser que sí cree que se las sabe todas y te dice “voy a colocar como hashtag la frase #MueveloConSabrosura para volverla Trending Topic, tu dices, bueno, para eso son las etiquetas, pero luego continúa y te señala que dicha etiqueta forma parte de un correo masivo para socios potenciales, entonces es cuando viene el super facepalm.
Relaciones abusivas
Según un reciente estudio digital en el que encuestaron 562 community managers, uno de los errores más comunes que se cometen en perfiles de empresas y compañías es el de publicar en demasía contenido publicitario o de carácter comercial, es decir, vender, vender y vender. El público no es tonto, sabe que aunque le regales un post motivacional con un café de fondo, me estás vendiendo ese café implícitamente, por lo que publicar promociones y venta directa cada 25 minutos equivale a amenazarlos con arma blanca para que nos dejen de seguir.
Es fácil saber por qué el 8% de los perfiles caen en esto y está claro que cuando los departamentos son disfuncionales –no porque se lleven mal sino porque están incompletos- el trabajo lo termina haciendo alguien que tiene nociones más no la experiencia.
Desatención del cliente
Obviamente si tenemos perfiles digitales nuestros consumidores aprovecharán ese espacio para indagar, hacernos preguntas e investigar si le somos de utilidad o no y ahí es donde nuestro tiempo de respuesta nos posicionará como a) una cuenta agradable/seria/responsable b) Una cuenta abandonada/programada/robotizada. 12.4% de las cuentas en Latinoamérica no mantienen comunicación constante con el cliente y aunque tu jefe diga “respóndele después del almuerzo”, tal acción sí perjudica.
Nada personal
Los trolls existen y la gente que quiere ver arder el mundo también, saberlos identificar toma tiempo pero tu instinto digital te guiará a determinar quién es quién en cada caso. 12,7% de los community que manejan páginas de empresas, se tomam como personal comentarios o enunciados negativos en relación a la marca. A parte de ser un error de principiante, es algo que se debe prever en un manual de crisis previo ante situaciones similares. Peor se pone la cosa cuando tu jefe tiene acceso a dichos perfiles y se pone a la par del troll hasta que uno de los dos suelta alguna barbaridad (que los demás ya guardaron y/o tomaron capturas para luego viralizarlas).
Actitud de lunes
Cuando mi día es pésimo muy pocos suelen enterarse. El transporte público te dejó, tu jefe te pide mil tareas, tus pendientes se acumulan y mañana tienes un evento que cubrir y un inocente usuario que te pregunta: ¿Me pueden decir si el centro comercial abre mañana? (esto en una publicación donde especificas el horario), la persona no tiene la culpa de tu mal día –tal vez tenga la culpa de ser vago y no querer leer-
Somos emocionales pero también profesionales, por lo que nuestro trato al público siempre deberá ser mejor cada día.
Zumamente profecional
¡Bingo! En el mundo online todos somos sabios. En cuanto vemos que faltan acentuaciones, signos de interrogación y evidenciamos errores ortográficos se nos cae toda la imagen de la marca o empresa. Si bien, no existe un perfil específico para el rol de community manager, es indispensable que sepa de redacción, copywriting y tengo nociones de diseño para social media para que ese 15,2% de las cuentas que todavía comenten esos deslices desaparezcan.
Salí a comer
Cuando no tenemos estrategias sólidas respecto a cómo llevamos nuestra presencia online, sucede mucho que llega el día en que no sabemos qué hacer porque no tenemos actividades, noticias, artículos o promociones y el timeline permanece igual como lo dejamos en 1987, lo peor, el 16.3% que todavía lo ve como una acción normal.
Todo exceso es malo, postear mucho o poco lo es y el equilibrio no se consigue llenando huecos o vacíos sino, planteando estrategias acordes a nuestros clientes, empresa y objetivos realistas.
Tu jefe en la alcoba
Te aseguro que tus clientes no están interesados en ver a tu jefe en ese lugar, por ende, eso de vincular las cuentas personales de los jefes a la cuenta corporativa de la marca equivale a cuando pasas mucho tiempo en YouTube y terminas viendo videos de gatitos o cosas bizarras, te desconcertará. 21.2% de las Pymes comete este horror, nadie quiere ver como tu hijo crece, a nadie le interesa tu nuevo reloj y mucho menos quieren ver a tu esposa cocinando. NO DEJES QUE NADIE VINCULE SU CUENTA A LA CUENTA DE LA EMPRESA POR NADA DEL MUNDO.
Para recordar
No publiques demasiado contenido publicitario, equilíbralo con lo demás y no satures a tu comunidad de promociones o descuentos que si bien, sí le interesan al final, no le aportan valor añadido a tu cuenta.
No te olvides de responder los comentarios a preguntas que te hacen, por más tontas o extravagantes que sean responderlas con actitud y hasta con jocosidad, hacen de la personalidad de tu marca agradable.
No contestes como si la cosa fueses contigo, tú representas a la empresa y deberías tener sentido de pertenencia e identificarte con la marca pero jamás tomar las cosas a modo personal, no vale la pena. Verifica aquellas palabras de las que dudes, si no sabes cómo escribir esternocleidomastoideo o las diferencias entre porque, por qué y porqué pregúntale a nuestro amigo diccionario, corrector o Google :)
No dejes inactivo los perfiles, repostea, inicia conversaciones con terceros y cualquier cosa que nutra tu participación en la web, recuerda que vincular la cuenta de tu jefe o la tuya no es parte de eso.
¡Ánimo que podemos mejorar las cosas aunque tengamos jefes del pasado!
WhatsApp: 9982 436123
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