Por Vassilis
Constantopoulos, Vicepresidente Senior y Gerente General de la Unidad de
Negocios de Alta Tecnología en Mphasis.
Los recientes avances en Inteligencia
Artificial han dado lugar a una serie de atrevidas predicciones: algunos hablan
de una panacea cognitiva que resolverá todos nuestros complejos problemas con
sólo pulsar un botón, mientras que otros temen que todos nuestros puestos de
trabajo sean sustituidos por la IA. Sin embargo, los primeros indicios y las
aplicaciones en el mundo real indican que los humanos trabajarán en conjunto
con la IA y se prevé que la "revolución de los robots" creará 97 millones de nuevos puestos de trabajo que
requerirán humanos altamente capacitados a los que la IA reforzará en sus
funciones. De hecho, aunque es una herramienta increíble que sin duda puede
aportar un enorme valor a las empresas de todos los sectores, la IA necesita y
mejora una cualidad intrínsecamente humana: el pensamiento crítico.
Es por ello que, antes de tomar grandes
decisiones de personal impulsadas por la exuberancia irracional que últimamente
parece acompañar a todo lo relacionado con la IA, las empresas deben
reflexionar primero sobre el equilibrio adecuado, y asegurarse de preservar el
pensamiento crítico. Como nuestro CEO (de Mphasis),
Nitin Rakesh, declaró recientemente: "La tecnología, por definición,
automatiza algo, ya sean simples funciones administrativas o más
complejas". Esta afirmación engañosamente simple es en realidad un gran
trampolín para reflexionar sobre las posibilidades, los límites y, en última
instancia, el uso óptimo de la IA.
Como estamos viendo, la IA es
formidable en el procesamiento de datos, la automatización de actividades y la
reducción de los plazos relacionados en órdenes de magnitud. Esto no disminuye
el valor de la contribución humana, sino que amplía nuestras capacidades.
Cuando las calculadoras empezaron a estar ampliamente disponibles, eliminaron
la necesidad de que las personas realizaran grandes volúmenes de cálculos de
forma manual y precisa. Al no tener que ocuparse de esas tareas, los humanos
dedicaron una proporción mucho mayor de su tiempo a lo que había que calcular
y/o a la interpretación y las consecuencias de los resultados, con lo que no
sólo aumentaron espectacularmente su productividad, sino que su trabajo resultó
mucho más satisfactorio. Espero que ahora se produzca una adaptación similar.
Siguiendo esta línea, el Foro Económico Mundial predice que "el
pensamiento analítico, la creatividad y la flexibilidad estarán entre las
habilidades más buscadas" en 2025. En otras palabras, la IA es genial para
acelerar el "cómo", pero seguimos siendo los mejores cuando se trata
del "por qué".
Como empresa tecnológica, en Mphasis colocamos el "toque humano" en el centro de nuestras operaciones porque creemos que la tecnología puede ayudarnos a ser mejores seres humanos. Quizá más importante que un título en los campos de la ciencia y la tecnología, lo que buscamos en los jóvenes recién graduados es la iniciativa y la capacidad de resolver problemas a la hora de ayudar a nuestros clientes e implantar soluciones. Dada la omnipresencia de la tecnología y la automatización, el "toque humano", la determinación, la empatía y el ingenio de las personas son lo que realmente marca la diferencia cuando se trata de la experiencia del cliente, un campo que ha estado en primera línea de la automatización y la IA.
Según Augie Ray, analista de Gartner, aunque las empresas pueden automatizar algunas interacciones, no pueden esperar que la IA haga el trabajo tan humano de conocer realmente a sus clientes: sus expectativas, necesidades y deseos. Y como la IA podría cambiar la forma en que los clientes esperan interactuar con las marcas, esto también podría repercutir en la fidelidad a la marca. "Hay que tener en cuenta cómo afectará a la fidelidad del cliente que las decisiones las tomen máquinas en lugar de personas", señala Ray. Cualquiera que se haya quedado dando vueltas con un chatbot que no le hace caso sabe perfectamente lo mal que esto puede repercutir en la imagen de una empresa.
Tomando Chat GPT como otro ejemplo, Nitin Rakesh hace hincapié en ver Chat GPT como una herramienta que complementa las capacidades humanas en lugar de suplantarlas. Por supuesto, debemos reconocer y aprovechar su tremenda capacidad para procesar grandes conjuntos de datos con eficacia, abriendo vías para mejorar la atención al cliente, la productividad y la calidad del servicio, pero, al mismo tiempo, "aceptar la IA, como si fuera otra herramienta que te hace mejor." Todos hemos visto cómo Chat GPT es un excelente asistente de investigación, pero sigue necesitando un especialista humano que aporte creatividad y, lo que es más importante, que verifique los hechos.
En un mundo cada vez más dominado por la sobrecarga de información y la gratificación instantánea, la necesidad de pensamiento crítico nunca ha sido mayor. La cultura de la inmediatez y la hiperconectividad puede oscurecer nuestras perspectivas más amplias y reforzar los prejuicios existentes a través de canales algorítmicos. Ha habido muchos ejemplos recientes de cómo la IA, si no se controla, puede reforzar los estereotipos y prejuicios existentes.
El poder innatamente humano del pensamiento crítico reside en su capacidad para cuestionar supuestos, promover puntos de vista diversos y tomar decisiones morales y éticas complejas. Al nutrir y promover estas habilidades, nos entrenamos contra la complacencia y los conflictos innecesarios, y somos capaces de responder con más sensibilidad y agilidad a las amenazas y crisis, tanto en entornos personales como profesionales.
Lo refrescante es ver que los estudiantes mexicanos de STEM también defienden estas cualidades humanas. Una encuesta reciente de Mphasis encontró que 97.3% de los estudiantes mexicanos en áreas tecnológicas están de acuerdo en que los factores humanos, como la personalidad, los valores personales y el carácter individual, pueden hacer la diferencia con respecto a la implementación de nuevas tecnologías en el lugar de trabajo.
Mientras navegamos por la relación cada vez más simbiótica entre la IA y los seres humanos, es fascinante observar la importancia perdurable de nuestra muy humana capacidad para la consideración y la reflexión profundamente matizadas, y para buscar cambiar el mundo en lugar de limitarnos a reforzar lo que ya vemos. Porque el auge de la tecnología no tiene por qué mermar nuestra esencia; al contrario, puede brindarnos la oportunidad de reconocer y amplificar nuestro potencial, y acelerar los cambios positivos que queremos provocar.
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